Direito do Consumidor · Transporte aéreo

Problemas com voo: o que as regras preveem para o passageiro.

Atraso, cancelamento, preterição (overbooking), bagagem e assistência material, explicados a partir das normas em vigor. Um guia informativo para quem embarca ou desembarca em Viracopos e na região de Campinas.

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Texto revisado em: 03/11/2026
Atendimento: Online · Campinas e região

Atraso

Atraso de voo

Quando o voo atrasa, a Resolução ANAC nº 400/2016 define o que a empresa aérea deve oferecer enquanto o passageiro espera. Essa assistência material não se confunde com indenização, e oferecê-la não significa que a empresa reconhece culpa (art. 26, parágrafo único).

A assistência é devida no atraso, no cancelamento, na interrupção do serviço e na preterição (art. 26) e aumenta conforme o tempo de espera:

Desde o inícioA empresa deve informar o passageiro sobre o atraso e manter a informação atualizada (art. 20).
Mais de 2 horasAlimentação adequada, por crédito, refeição ou solução equivalente (art. 27, II).
Mais de 4 horasHospedagem, quando houver necessidade de pernoite, com transporte de ida e volta (art. 27, III). E, à escolha do passageiro, reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte (art. 21).

Regras alteradas em 2026. A Resolução ANAC nº 813/2026 mudou a assistência material a partir de 26/10/2026: a antiga previsão de facilidades de comunicação após 1 hora de espera foi revogada, e o art. 27 passou a se referir ao território nacional. A regra sobre informação (art. 20) muda em 25/11/2026: até 24/11, a informação é atualizada a cada 30 minutos; depois, deve ser dada tão logo a empresa tenha conhecimento e mantida atualizada, com data e hora da última atualização.

Pontos que costumam gerar dúvida

Quando já se sabe que o atraso passará de 4 horas, as alternativas de reacomodação, reembolso ou outra modalidade devem ser oferecidas de imediato (art. 21, parágrafo único).
Quem reside na localidade do aeroporto de origem pode não receber hospedagem; nesse caso, a empresa deve garantir o transporte gratuito de ida e volta até a residência (art. 27, § 1º).
Pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm direito à hospedagem independentemente de pernoite, salvo se concordarem expressamente com outra acomodação adequada (art. 27, § 2º).
A assistência pode deixar de ser devida se o passageiro optar por reacomodação em voo da própria empresa, em data de sua conveniência, ou pelo reembolso integral (art. 27, § 3º).
Mau tempo, falhas de infraestrutura ou determinações de autoridade podem afastar a responsabilidade por danos, mas não dispensam a assistência material (Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 256, §§ 3º e 4º).
Em eventos excepcionais e generalizados, a autoridade de aviação civil pode fixar condições específicas, por tempo determinado (art. 27-A). Se a assistência direta for impossível, a empresa pode reembolsar despesas necessárias, razoáveis e comprovadas, em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 27-B).

Base: Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 20, 21, 26, 27, 27-A e 27-B, com as alterações da Resolução nº 813/2026; Lei nº 7.565/1986, art. 256.

Cancelamento

Cancelamento e mudança de horário

A resolução separa duas situações: a mudança programada, avisada com antecedência, e o cancelamento ou a interrupção do serviço.

Mudança programada

Aviso com 72 horas

A empresa deve informar mudanças de horário ou de itinerário com antecedência mínima de 72 horas (art. 12).
Se o aviso vier com menos de 72 horas, ou se a mudança passar de 30 minutos (voo doméstico) ou 1 hora (voo internacional) e o passageiro não aceitar, a empresa deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro (art. 12, § 1º).
Se o passageiro for ao aeroporto por falha na informação, cabe também a assistência material (art. 12, § 2º).

Cancelamento ou interrupção

A escolha é do passageiro

Reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte (art. 21).
A mesma regra vale para a perda do voo seguinte, em viagens com conexão, quando a causa for da empresa, inclusive com troca de aeroporto (art. 21).
A assistência material segue o tempo de espera, como no atraso (arts. 26 e 27).

O reembolso deve ser feito em até 7 dias, contados da solicitação do passageiro (art. 29).

Base: Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 12, 21, 26, 27 e 29.

Overbooking

Preterição (overbooking)

Há preterição quando a empresa deixa de transportar o passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado (art. 22). É a situação mais conhecida como overbooking.

Antes, a empresa deve procurar voluntários para serem reacomodados em outro voo, mediante o oferecimento de compensações (art. 23).
Se houver preterição, a empresa deve efetuar, imediatamente, o pagamento de compensação financeira ao passageiro (art. 24).
Além disso, o passageiro preterido tem direito à assistência material conforme o tempo de espera e às alternativas do art. 21: reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte.

Base: Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 21 a 24, 26 e 27.

Bagagem

Bagagem extraviada ou danificada

Receber a bagagem sem protesto faz presumir que ela foi entregue em bom estado (art. 32). Por isso, os prazos para reclamar importam.

No desembarqueExtravio: protesto imediato junto à empresa (art. 32, § 1º).
7 diasAvaria ou violação: protesto em até 7 dias do recebimento (art. 32, § 4º).
7 ou 21 diasPrazo da empresa para devolver a bagagem extraviada: 7 dias no voo doméstico, 21 no internacional (art. 32, § 2º).
Mais 7 diasSe não for localizada nesses prazos, a empresa deve indenizar o passageiro em até 7 dias (art. 32, § 3º).

Em caso de avaria, a empresa deve, em até 7 dias do protesto, reparar a bagagem quando possível, substituí-la por outra equivalente ou indenizar, no caso de violação (art. 32, § 5º).

Despesas enquanto a bagagem não chega

O passageiro que está fora do seu domicílio tem direito ao ressarcimento de eventuais despesas decorrentes do extravio, pago em até 7 dias da apresentação dos comprovantes (art. 33, § 1º). A forma e os limites diários constam das regras contratuais da empresa (art. 33, § 2º).

Nos voos internacionais, a Convenção de Montreal também fixa prazos de protesto: 7 dias para avaria e 21 dias para atraso na entrega da bagagem (art. 31.2).

Base: Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 32 e 33; Convenção de Montreal (Decreto nº 5.910/2006), art. 31.

Qual lei

Voo nacional ou internacional

A assistência material da ANAC é devida no território nacional. O que muda conforme o voo é a lei que rege a responsabilidade da empresa por danos.

Voo nacional

CDC e Código Brasileiro de Aeronáutica

O fornecedor de serviços responde pelos danos independentemente de culpa, salvo as hipóteses do § 3º (CDC, art. 14).
A responsabilidade por atraso é afastada em caso fortuito ou força maior, como restrições meteorológicas, de infraestrutura ou determinações de autoridade, quando supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis (CBA, art. 256, §§ 1º e 3º).
A indenização por dano extrapatrimonial depende da demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão (CBA, art. 251-A).

Voo internacional

Convenção de Montreal, com limites

Para danos materiais, como bagagem e despesas, os tratados internacionais prevalecem sobre o CDC (STF, Tema 210).
A Convenção prevê limites de indenização em Direitos Especiais de Saque (art. 22) e prazo de 2 anos para a ação (art. 35).
Para danos extrapatrimoniais, as Convenções de Varsóvia e Montreal não se aplicam (STF, Tema 1.240); nesse caso, o STF reconheceu o prazo de 5 anos do CDC.

O atraso, por si só

O Superior Tribunal de Justiça entende que, no atraso de voo, o dano moral não é presumido: depende das circunstâncias e da prova do que aconteceu (REsp 1.584.465/MG). Cada situação precisa ser examinada com os documentos do caso.

Nas relações de consumo, o CDC permite que a ação seja proposta no domicílio do consumidor (art. 101, I).

Base: Lei nº 8.078/1990, arts. 14 e 101; Lei nº 7.565/1986, arts. 251-A e 256; Decreto nº 5.910/2006, arts. 22 e 35; STF, Temas 210 e 1.240; STJ, REsp 1.584.465/MG.

Na prática

Como registrar e o que guardar

Procure primeiro a empresa
No balcão ou nos canais oficiais, peça a assistência ou a alternativa prevista e anote o número do protocolo de cada atendimento.
Registre a bagagem logo
No extravio, o protesto é imediato, junto à empresa; na avaria ou violação, em até 7 dias do recebimento. Guarde o comprovante.
Sem solução, reclame na Anac Passageiro
Desde 13/04/2026, a plataforma da ANAC é o principal canal de reclamações contra empresas aéreas. Exige conta gov.br nível prata ou ouro, e a empresa tem até 10 dias para responder. A plataforma não substitui os canais de atendimento das empresas. O Procon é outra via.
Se a questão continuar
Uma advogada ou um advogado pode examinar os documentos e indicar se há medida cabível.

O que costuma ser útil guardar

Reserva, bilhete e cartão de embarque
Avisos da empresa (e-mail, SMS, aplicativo), com data e hora
Fotos do painel de voos e dos horários reais de partida e chegada
Número de protocolo de cada atendimento
Comprovante do protesto da bagagem e etiqueta de despacho
Fotos da bagagem danificada, feitas no recebimento
Notas e recibos de alimentação, transporte, hospedagem e itens de primeira necessidade
Comprovantes de reembolso ou de crédito recebido

Dúvidas

Perguntas frequentes

Mais de 2 horas. A Resolução ANAC nº 400/2016 prevê alimentação adequada, por crédito, refeição ou solução equivalente, nas esperas superiores a 2 horas (art. 27, II). A previsão de facilidades de comunicação a partir de 1 hora foi revogada em 26/10/2026.

Para quem reside na localidade do aeroporto de origem, a empresa pode deixar de oferecer hospedagem, mas deve garantir o transporte gratuito de ida e volta até a residência (art. 27, § 1º). A regra é diferente para pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida (art. 27, § 2º).

Não. Restrições meteorológicas e outras situações supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis podem afastar a responsabilidade por danos (CBA, art. 256, §§ 1º e 3º; Resolução nº 400, art. 25-B), mas a empresa continua obrigada a oferecer a assistência material (CBA, art. 256, § 4º).

Nas hipóteses do art. 21 (atraso de mais de 4 horas, cancelamento, interrupção do serviço, preterição e perda de conexão por causa da empresa), a escolha entre reacomodação, reembolso e outra modalidade de transporte é do passageiro. O reembolso deve ser feito em até 7 dias da solicitação (art. 29).

Não automaticamente. Para o STJ, o dano moral por atraso de voo não é presumido e depende das circunstâncias provadas (REsp 1.584.465/MG). O Código Brasileiro de Aeronáutica também exige a demonstração do prejuízo (art. 251-A). Cada caso depende dos fatos e dos documentos.

Primeiro nos canais da própria empresa. Sem solução, na plataforma Anac Passageiro, que não substitui o atendimento da empresa, ou no Procon.

Fontes

Fontes oficiais

Consultadas em 03/11/2026. As normas podem mudar; confira sempre a versão em vigor.

Orientação jurídica

Cada situação depende dos fatos e dos documentos.

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